Von Mathias Hermann publiziert am 28. November 2016

Digitale Transformation in der Finanzbranche

Die Digitale Transformation hat die Finanzbranche nun endgültig erreicht. Das Geschäftsmodell der Banken steht unter Druck. Der Zahlungsverkehr als Kerngeschäft der Banken wird zunehmend durch disruptive Angebote attackiert. Diese stammen jedoch nicht von Banken, sondern von FinTechs oder den branchenfremden Digitalen Champions aus dem Silicon Valley und anderen Startup-Metropolen weltweit. Gleichzeitig sind die Banken im Euro-Raum damit beschäftigt, Regulatorien umzusetzen, die sie bei der Geschwindigkeit der Digitalisierung gegenüber den oft weniger regulierten FinTechs benachteiligen. 

Eine Herausforderung für Europäische Banken

Nachdem einige Branchen die Digitale Transformation bereits durchlaufen haben, sieht sich nun auch die Finanzbranche unter dem Zugzwang, sich digital zu transformieren. Nicht nur das Kundenverhalten, sondern auch die Erwartungshaltung an das Leistungsversprechen einer Bank haben sich mit den neuen technologischen Möglichkeiten stark verändert. Dies äußert sich auch in der veränderten Wahrnehmung einer Bank: Mit der Selbstverständlichkeit einer "Always-On-Kultur" besteht diese im Wesentlichen in der Erwartungshaltung, nicht nur alltägliche Bankgeschäfte, sondern auch die schnelle und effiziente Inanspruchnahme erweiterter und verknüpfter Services jederzeit und von unterwegs erledigen zu können.  

Der Gang in die Filialen ist dabei ein echter Show-Stopper, da sich die Öffnungszeiten in der Regel mit den Arbeitszeiten überschneiden. Daraus resultiert eine sinkende Besuchsfrequenz in den Filialen, die zur Schließung von fast 5.000 Bankfilialen in den letzten 10 Jahren geführt hat. Die deutsche Bankenlandschaft schrumpfte damit auf rund 30.000 Filialen (Quelle: kfw Research) mit weiter fallender Tendenz.

Die alltäglichen Bankgeschäfte wie SEPA-Überweisungen, Kontostand-Abfrage oder das Einrichten von Daueraufträgen geschieht bereits heute überwiegend mit Hilfe der mobilen Applikationen der Hausbanken. Aus Sicht der Kunden verliert die Bank damit an Relevanz und scheint austauschbarer denn je (Quelle: Capgemini). Auch vor dem Hintergrund der strengen Regulierung der Kriterien zur Kreditvergabe ist der Bonus der Hausbank in Verbindung mit der persönlichen Beziehung zum Kreditberater längst kein Argument für eine gesteigerte Bankentreue mehr.   

Finanzinstitute stehen also vor der Aufgabe, auf das veränderte Kundenverhalten zu reagieren. Dazu müssen sie die Bedürfnisse der Kunden vollständig verstehen. Gleichzeitig gilt es die vermutlich größte Herausforderungen zu meistern: die anhaltende Niedrigzinsphase übt Druck auf das Erlösmodell aus, verschärfte regulatorische Anforderungen erschweren die Digitale Transformation, zum Teil weniger regulierte Wettbewerber wie Google oder Apple buhlen um die Gunst der Kunden mit cleveren und unkomplizierten Payment-Lösungen für Online- und POS-Transaktionen und FinTechs wie Number26 bieten unkomplizierte mobil-basierte Girokonten.

Auf der Suche nach dem Geschäftsmodell der Zukunft

In Bezug auf das Vertrauen ihrer Kunden liegen Banken nach wie vor auf der Pole-Position, wenn es um die die Verwaltung von Finanzen geht (Quelle: Roland Berger „Digitale Revolution im Retail Banking“). Eine zentrale Rolle spielen dabei die Themen "Einlagensicherheit" und "Datensicherheit". Daher könnten Banken aus einer Position der Stärke agieren. 

Weltweit entstehen innovative Geschäftsmodelle im Finanzsektor. Zur selben Zeit versuchen einige europäische Banken die Umsatzeinbußen aus dem Kreditgeschäft durch höhere Gebühren für Fremdabhebungen am Geldautomaten oder Premium-Angebote für Giro-Konten auszugleichen. Vor einigen Wochen erst kündigten zwei große Deutsche Banken die Vereinbarung zur Begrenzung der Abhebegebühren an Geldautomaten durch Kunden von Fremdbanken auf. Die Strafgebühr von 5 EUR kann jedoch nicht die Antwort auf die aktuellen Herausforderungen sein.

Zur gleichen Zeit lässt Apple sich auf der anderen Seite des großen Teichs eine Technologie für eine kontaktlose P2P Überweisung von Geldbeträgen zwischen zwei iPhones patentieren. Eine ähnliche Funktionlität wird von Facebook über den Messenger angeboten. Die Transkationen sind dabei kostenlos.

Vor diesem Hintergrund stellt sich die Frage, wie lange das filial- und geldautomatenzentrierte Geschäftsmodell europäischer Banken sinnvoll und rentabel ist. FinTech-Unternehmen drängen als neue Wettbewerber auf den Finanzmarkt und erobern wichtige Marktanteile der Banken, und dies ganz ohne physische „Verkaufsräume“.

Ein Digitalisierter Prozess ALLEINE ist noch kein guter Prozess

Das Zitat von Thorsten Dirks, CEO der Telefónica Deutschland AG, „Wenn sie einen Scheißprozess digitalisieren, dann haben sie einen scheiß digitalen Prozess,“ gilt nicht nur für die Finanzbranche, ist aber insbsondere in diesem Zusammenhang von besonderer Wichtigkeit. 

Die wenigsten Banken schaffen es, ihre Produkte nach den Bedürfnissen ihrer Kunden auszurichten und denken ausschließlich im Rahmen der bestehenden Prozesse. Viel zu oft geht es bei der Digitalisierung um Features, die in einer produktfokussierten Kommunikation münden. Die echten Mehrwerte für den Kunden vor dem Hintergrund der aktuellen Nutzungsgewohnheiten und Erwartungen werden viel zu selten in den Mittelpunkt gestellt.

Diese Mehrwerte werden jedoch heute als selbstverständlich vorausgesetzt. Hier können Banken die innovativen Prozesse von FinTechs adaptieren oder mit diesen kooperieren. Mit jahrzehntelanger Erfahrung im Bezug auf Finanzgeschäfte und die zweifellos hohe Beratungskompetenz können Banken so einen entscheidenden Vorteil gegenüber FinTechs ausspielen. FinTechs wiederum können Banken unterstützen, eine logische Brücke zwischen Online-Welt und dem Beratungsgespräch in der Filiale zu schaffen.

Auf dieser Basis sollten Banken Konzepte entwickeln, die Kunden entlang der gesamten Customer Journey begleiten. Die Customer Journey schließt dabei sowohl den Entscheidungsprozess als auch den Nutzungsprozesses selbst über alle Endgerätetypen ein. Egal ob mobil, auf dem Tablet, am Rechner oder in der Filiale: ein exzellentes und nahtloses Nutzerlebnis ist - so wie z.B. im Handel auch - die Basis des nachhaltigen Erfolgs.

Banken pflegen eine stabile Verbindung zu ihren Kunden, besitzen deren Daten und verfügen ohne Zweifel auch über die Fähigkeiten und Kapazitäten, selbst innovative Services zu entwickeln. Aktuell fehlt es ihnen jedoch an der Zeit bzw. den Kapazitäten, die überlebenswichtige digitale Transformation aktiv zu gestalten.

 

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